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Progettazione di un datamart per la gestione delle chiamate nei call center in un'azienda di telecomunicazioni
Francesca Pisu - SPIN-PET
Il CRM è uno strumento strategico utilizzato per rispondere alle esigenze aziendali in termini di competitività e raggiungimento degli obiettivi tra cui quello inerente alla soddisfazione e alla fidelizzazione della clientela. Le due componenti principali e complementari allo stesso tempo sono il CRM Analitico e il CRM operativo: quest'ultimo infatti fornisce all'Analitico i dati da elaborare, il quale, permette di acquisire la conoscenza necessaria per interagire con i clienti. In particolare studieremo un caso di CRM Analitico relativo all'analisi del servizio offerto al cliente, in termini di chiamate in entrata in un call center, analizzeremo il datamart progettato dall'azienda di telecomunicazioni, riprogetteremo lo stesso attraverso tecniche di datawarehouse e svilupperemo un algoritmo di calcolo delle metriche per rilevare in maniera efficace la soddisfazione del cliente.
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Fonte: Tesi di Laurea, Università degli Studi di Pisa, Anno Accademico 2010- 2011
Parole chiave: CRM, Telecomunicazioni
